Les 5 règles pour mettre en place un CRM franchise

Une fois la décision prise de déployer un CRM ou logiciel franchise dans le réseau, le projet de mise en place démarre.

Avec la technologie SaaS plus besoin d’installation sur le poste de travail : un simple identifiant de connexion suffit pour démarrer. De même, les outils sont maintenant conçus pour être très facilement utilisables, sans formation préalable.

Mais il existe un risque de non-utilisation si vous n’accompagnez pas un minimum le réseau. L’équipe a condensé ses 15 ans d’expérience de déploiement d’outils pour vous offrir les 5 commandements pour la réussite de votre projet de CRM franchise :

1. Montez une équipe projet

Le passage à un nouvel outil informatique est un véritable projet, même s’il ne nécessite aucune installation physique, vous aurez besoin de personnes pour le gérer, puis pour devenir référentes de l’application en interne.

Pas besoin de compétences spécifiques, il suffit d’être à l’aise avec l’informatique et d’aimer communiquer. Les actions à effectuer ne sont pas d’une grande complexité : c’est la régularité qui compte.

Equipe projet mise en place CRM franchise

Votre réseau ne compte que quelques agences ? Cela ne fait rien, vous avez besoin d’identifier des profils sur lesquels vous appuyer. Les franchisés se tourneront également plus facilement vers un collaborateur de la tête de réseau que vers un prestataire externe en cas de questions.

Prévoyez a minima un binôme pour éviter les périodes sans référent en cas d’absence.

2. adaptez le logiciel à votre organisation, et non l'inverse

Avec un CRM ultra paramétrable comme HubyUP, la majeure partie des processus de l’entreprise sont respectés, mais en mieux. Réfléchissez avec votre conseiller à la meilleure manière de paramétrer l’application pour qu’elle « colle » à votre organisation. Cela doit rester simple !

 

Il peut y avoir des actions qui ne correspondront pas parfaitement à vos usages, mais elles doivent être à la marge. Et même dans ce cas, il est possible de demander des développements sur-mesure.

3. Expliquez pourquoi et ce que vos utilisateurs ont à y gagner

L’adoption d’un nouvel outil est selon plusieurs études bien plus rapide lorsque les utilisateurs comprennent pourquoi il a été choisi, et quels vont être les gains concrets pour eux. Ça peut paraître évident, mais c’est une étape parfois oubliée.

 

Prenez le temps d’expliquer au réseau les raisons de ce changement :

  • Besoin d’un meilleur pilotage,
  • Nécessité de se structurer en grandissant,
  • Constatation de pertes d’efficacité dues au manque d’outils adaptés,
  • Optimisation des performances commerciales,

Chaque réseau a ses raisons pour adopter un outil de gestion de franchise.

Réunion d'équipe CRM franchise

En parallèle, quels que soient les déclencheurs du choix, les changements seront mieux perçus s’ils sont expliqués en détail. Et encore plus dans un format interactif permettant les questions. Une simple visio suffit !

 

Lors de cette évolution, les franchisés ou agences vont devoir changer leurs habitudes. Sortir de sa zone de confort représente un effort pour la plupart des gens. En contrepartie, ils ont donc besoin d’éléments de motivation.

 

Vous devriez rechercher les améliorations que va engendrer l’adoption de ce logiciel pour chacun des profils. Vous pouvez ainsi mettre en avant les avantages en fonction de l’utilisation :

  • Simplification des process et arrêt des doubles saisies,
  • Fini les fichiers Excel dans tous les sens pour suivre l’information,
  • Un devisage facile et les transformations en facture en un clic,
  • Les abonnements et échelonnements gérés automatiquement,
  • Le reporting en temps réel,
  • Les infos prospects et clients centralisées par agence et disponibles en RDV d’un seul coup d’œil,
  • La création en un clic des factures de redevance,

4. la conduite du changement pour booster L’adoption du CRM franchise

Pour que votre nouvel outil soit adopté il est plus sûr de prévoir une phase de conduite du changement. Pas de stress, ce n’est pas aussi compliqué que ça !

  • Assurez-vous que le réseau a bien compris les raisons et les bénéfices de ce nouveau logiciel de gestion de franchise. N’hésitez pas à réunir les personnes en petits groupes et à passer quelques coups de fil pour prendre le pouls. Ecoutez leurs freins pour pouvoir les rassurer.
  • Une fois cette première étape franchie, listez de manière claire les étapes de la mise en place. Migration de données, réception des identifiants, formation ou webinaire de démarrage rapide pour la mise en place. Le mot d’ordre : éviter les surprises.

5. Accompagnez les premières fois de votre réseau

L’erreur la plus commune à ce stade est de penser que tout le monde va monter à bord naturellement. Que ce n’est une question de temps.

Au contraire, il a été démontré que plus l’utilisateur effectue les actions les plus courantes rapidement, plus il y a de chances qu’il adopte définitivement la solution. Soyez un peu « pushy » au début, tout en restant à l’écoute.

1ère étape : le webinaire de lancement ou la formation

Choisissez le format qui correspond le mieux au besoin des membres du réseau. HubyUP ne nécessite pas de formation pour les 90% de ses fonctionnalités les plus courantes. Si les utilisateurs sont habitués à utiliser des applications web, un simple webinaire montrant comment démarrer et répondant aux premières questions peut suffire.

 

A contrario si vos franchisés sont peu à l’aise avec l’informatique ou ont pris des habitudes avec un logiciel très différent, une session de formation peut être utile.

En complément de la formation, il est possible de mettre au point un manuel utilisateur.trice. La documentation standard d’un logiciel ne peut pas répondre aux processus de chaque réseau. Pour accompagner au mieux vos franchisés, si les impacts organisationnels sont notables, vous pouvez rédiger une petite documentation d’aide à la prise en main. Le manuel utilisateur.trice montre que le réseau est soucieux d’accompagner au mieux ses franchisés. 

2ème étape : l’onboarding ou montée à bord

Durant les premiers jours d’utilisation, il est conseillé d’accompagner le réseau. Une méthode simple consiste à envoyer un mail quotidien ou tous les deux jours pendant une période courte. Vous allez ainsi anticiper les interrogations les plus fréquentes, inciter à l’utilisation mais aussi rappeler comment se faire aider.

Procédez par étape.Vous pouvez commencer par exemple avec l’utilisation des fiches clients puis de l’agenda et des emails. Une fois cela acquis, incitez les utilisateurs à faire des devis puis des commandes, factures. 

3ème étape : les points de contrôle

Au bout d’une durée d’utilisation à définir, faites le point sur l’utilisation réelle de l’outil :

  • Toutes les agences ont-elles enregistré au moins N prospects ?
  • Ont-elles émis au moins N devis ?
  • Y a-t-il eu des transformations de devis en factures ?

A vous de définir les curseurs en fonction de votre cycle de vente et des objectifs d’utilisation que vous aurez définis. On peut par exemple faire un premier bilan au bout de 2 semaines puis 1 mois plus tard, puis 2 mois plus tard. Se sentant accompagné, le réseau sera incité à continuer à s’approprier l’outil.

déploiement logiciel franchise

Ensuite, prenez le temps de contacter les points de vente qui seraient en-dessous des attentes d’utilisation. Appelez directement l’utilisateur et cherchez à savoir s’il a rencontré des difficultés. Dans ce cas, proposez-lui de poursuivre en visio avec partage d’écran pour lui montrer comment faire par exemple. Le principal est d’être là en soutien, et non d’être dans le jugement ou le reproche, qui seraient contre-productifs.

Rassurez-vous, une grande partie du réseau va se mettre facilement à son nouveau CRM. Surtout en constatant rapidement les bénéfices qu’il en retire. Mais, vous l’avez compris, pour ne pas laisser une partie de vos franchisés sur le bord de la route, ces 5 commandements vous seront précieux.

 

Pour finir, une bonne pratique consiste à mettre en exergue les apports du nouveau logiciel franchise lors des réunions collectives. Au moment où vous abordez les résultats, nous vous suggérons de ne pas omettre les indicateurs d’utilisation de votre CRM franchise. Effet d’entrainement garanti !

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