La rédaction
Written by  Déc 21 2021

Le glossaire du CRM

Gérer le télémarketing facilement grâce à notre CRM

Vous savez ce que veut dire CRM ? MQL? NPS ? Si vous voulez devenir un vrai CRM manager, vous devez connaître par cœur le vocabulaire du CRM. HUBYup vous propose un glossaire des 10 termes les plus courants dans le monde du CRM. 

 

CRM : 

Il fallait évidemment qu’on commence par le commencement. CRM est un terme anglais qui signifie Customer Relationship Management. En français, cela veut dire gestion de la relation client. Cela regroupe tous les outils permettant de gérer la relation entre votre entreprise et vos clients, de la prospection à la fidélisation. 

 

SaaS : 

Le Saas correspond à l’acronyme “Software as a Service”. Autrement dit, c’est une solution logicielle intégrée dans le cloud. C’est un modèle  de distribution de logiciel au sein duquel un fournisseur tiers héberge les applications et les rends disponibles par ses clients par l’intermédiaire d’internet.

 

Expérience client : 

L’expérience client ou user expérience en anglais désigne l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lorsqu’il utilise un produit ou un service. L’enjeu de l’expérience client est de faire en sorte que celle-ci soit la plus agréable lorsqu’il est en contact avec une entreprise. On trouve parmi les éléments les plus importants : l’efficacité, le responsive, la facilité d’utilisation, son ergonomie … 

 

DSP : 

DSP ou Demand Side Platform est utilisée dans la publicité numérique. C’est une plateforme technologique orientée sur la demande qui permet d’acheter des espaces publicitaires et de coordonner les campagnes. 

 

Data management : 

Le Data management se traduit par la gestion des données en anglais. C’est une discipline permettant de gérer les données tout au long de leur cycle de vie. Son principal but est d’aider les entreprises à résoudre leurs difficultés internes et de proposer une meilleure expérience client. 

 

KPI   : 

Les KPI (Key performance Indicator) sont des unités de mesure permettant aux entreprises d'évaluer l'efficacité d’un projet. Ils servent à savoir qu’on se rapproche de l'objectif qu’on s’est fixé. Les KPI s'utilisent dans le marketing, la vente, le digital, la logistique, les ressources humaines …

 

Inbound marketing :

L'inbound marketing ou marketing entrant, est une stratégie visant à séduire les internautes à travers une campagne de communication marketing. Son objectif est de faire venir le consommateur à la marque grâce à des actions ciblées.

 

Leads : 

Un lead est un client potentiel qui a de forte probabilité de concrétiser un acte d’achat. À la différence d’un prospect, le lead désigne le client potentiel qui a mené un intérêt à la marque. Tandis que le prospect affirme une intention d’achat.   

 

MQL : 

Le MQL vient du sigle Marketing Qualified lead qui correspond aux leads qui ont prouvé un réel intérêt pour votre marque suite à une action marketing. Il devient donc un lead qualifié par le marketing. Un MQL peut devenir par la suite un SQL (Sales Qualified Lead) dès lors qu’il y a eu un contact commercial avec ce lead. 

 

NPS: 

Le Net promoter score ou taux de recommandation net est un pourcentage de satisfaction. Il permet de mesurer le degré de fidélité du client. On pose la question “ Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche ?” sur une échelle numérique. Cela permet ainsi d’avoir un retour d'expérience des clients. 

Avec tous ces termes, on ne vous prendra plus pour un débutant dans le monde du CRM. Alors, on passe au quizz ? ;)